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2022-07-28 11:08:14   来源:   点击:

济宁四和供热客服中心
 
一、服务理念
以社会主义核心价值观“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法制、爱国、敬业、诚信、友善”为导向。以“排民忧、解民难、让用户满意”为优质服务目标,秉承“真情献社会、服务千万家”的供热服务宗旨。
二、服务行为规范
1、服装整洁、仪表大方、举止文明
窗口人员在工作期间必须穿着工装、佩戴工牌、服装干净整洁;保持仪表端庄,发型整洁,化妆适度、大方;举止自然、文明,看要真诚、听要专注。
2、言语和蔼、微笑服务、礼貌待客。
对客户询问有问必答、音量适中,使用礼貌语言。对客户表现出亲切、友好,做到主动、耐心、热情、周到,愉快解答每位客户的疑问。不怠慢客户和流露厌烦情绪,对客户提出的批评或建议,虚心接受,严禁与用户发生顶撞争吵,出现纷争时应当及时向负责人反映。
3、工作认真,作风严谨。
熟悉本岗位规章制度,能独立完成每笔业务,严格要求自己,对工作有高度责任感。不迟到早退,不无故脱岗,不做其他与工作无关的事情。
三、服务操作规范
1、在接受客户咨询时,向客户提供宣传资料,详细说明所需材料以及相关费用,避免客户来回空跑。
2、熟知操作流程,迅速办理业务,减少客户等待时间。
3、填写表单、合同,字体要清晰工整,书写要符合规范,签字、盖章要齐全、清楚。
4、与客户传递资料时,动作要轻,不扔、不摔。
5、客户来访咨询应当即回复,接到用户报修时,如判断确属供热单位抢修范围内的故障应详细记录。维修人员应在接到报修单后的两小时内赶到报修现场,并在24小时内处理完毕。因特殊原因不能在规定时间内进行处理的,应向用户做好解释工作,并争取尽快安排抢修工作。
四、投诉举报处理服务规范
(一)设置24小时供热服务热线,受理用户供热咨询、投诉、报修等业务。对用户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不许在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
(二)营业场所设置意见箱和意见簿。
暖一城服务热线:0537-5668060

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